Comment développer son entreprise grâce à la connaissance client ?
31 mars 2016
Source : Pixabay
« Le client est roi ». Souvent affirmée, rarement confirmée, cette expression prend tout son sens aujourd’hui, à l’ère du tout numérique. Le digital change les habitudes de consommation des clients et exacerbe le niveau de concurrence entre les marques. Résultat, les enseignes s’adonnent à un véritable combat afin d’acquérir de nouveaux clients et les fidéliser. C’est ici que la connaissance client d’une entreprise prend effet, le but étant d’étudier les habitudes de consommation et les besoins clients afin d’apporter le bon produit au bon moment.
Principes et enjeux de la connaissance client
La connaissance client est une notion marketing visant à recueillir le maximum d’informations relatives à un client et à ses habitudes de consommation. Ces informations se veulent diverses et variées :
– Canaux de communication privilégiés : e-mail, courrier postal, téléphone, réseaux sociaux…
– Préférences d’achat : internet, boutique, ventes privées, soldes…
– Données socio-démographiques : âge du client, situation familiale, statut professionnel…
– Informations géographiques : secteur d’habitation, localisation des magasins favoris…
L’objectif est d’apporter à chaque consommateur le produit attendu, au moment opportun, à travers son canal favori. Ce concept marketing permet aux entreprises de multiplier ses ventes et ainsi développer son entreprise sur le long terme.
3 astuces pour enrichir sa connaissance client
a) Définir une stratégie multicanal
Il s’agit ici de s’adapter à chaque client grâce à la prise de contact. Certains consommateurs sont 100 % connectés. La première chose qu’ils font le matin c’est consulter leurs e-mails. D’autres au contraire ne sont pas du tout aguerris en matière d’internet préférant ainsi le support papier au virtuel. L’objectif, pour l’entreprise, est donc de découvrir les préférences de chaque client, en matière de prise de contact, afin d’optimiser sa communication et d’atteindre le client. E-mail, téléphone, courrier postal, réseaux sociaux… à chaque client son canal de communication.
b) Mettre en place une solution feedback
Recueillir des informations clients ne s’établit pas seulement en amont, l’après-vente est également une belle occasion pour collecter de nouvelles données. Ainsi, le feedback est incontestablement une des solutions de collecte de données les plus efficaces pour une marque. Un client insatisfait ne se gênera pas pour faire part de sa mauvaise expérience et dire tout le mal qu’il pense d’une marque/enseigne. Au contraire, un client satisfait louera les mérites de sa marque favorite. Quoi qu’il en soit, l’entreprise pourra tirer profit des remarques de ses clients et mettre en place des stratégies de ventes adaptées. Un simple questionnaire de satisfaction suffit.
c) Utiliser les cookies
La plupart des sites web utilisent déjà cette solution pour en savoir plus sur les habitudes de navigations de ses clients. Qui ne s’est jamais rendu sur un site pour consulter un produit, puis sur un autre site, retrouve le même produit ou son équivalent sur une bannière publicitaire ? Telle est la magie des cookies. Ils permettent de récupérer de précieuses informations sur les produits consultés ou les recherches effectuées par un client potentiel. L’enseigne peut ainsi cibler ses ventes en proposant un produit recherché par l’internaute, par mail ou par le biais de bannières publicitaires.
La connaissance client joue donc un rôle-clé dans la réussite d’une entreprise. En évaluant les besoins clients, chaque marque met toutes les chances de son côté pour satisfaire un acheteur et atteindre une nouvelle clientèle. Une question se pose également, quid de la gestion des informations récoltées ? À l’heure où la gestion de big data pose problème, les marques doivent trouver des solutions efficaces pour conserver et trier les données récoltées afin d’y avoir un accès facilité.
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