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Malgré la digitalisation des entreprises, les interactions humaines restent primordiales aux yeux des consommateurs, de la satisfaction client. C’est en substance la conclusion de la 11ème édition de l’étude annuelle « Accenture Global Consumer Pulse Survey », menée auprès de 24.489 clients de 33 pays à travers 11 industries.
À l’ère du tout digital, les consommateurs sont 79% en France à favoriser un échange avec un autre être humain pour obtenir un conseil plutôt qu’à travers le canal digital. Les clients jugent sévèrement la déshumanisation de leur relation avec les enseignes et les marques qui développent une stratégie marketing digitale. Accenture Strategy précise que le coût de l’attrition due à un défaut de service client peut être évalué à 254 milliards d’euros en France. Le maintien de l’engagement du consommateur devient alors un enjeu central des stratégies marketing des entreprises.
Pour un rééquilibrage entre les canaux digitaux et traditionnels
Même si le digital est fondamental dans l’expérience client, il n’en demeure pas moins que les entreprises ont besoin de maintenir un contact humain avec les consommateurs. « Les entreprises doivent rééquilibrer l’investissement entre les canaux digitaux et traditionnels, afin d’offrir à leurs clients une expérience cohérente, personnalisée et humanisée. », déclare Fabrice Marque, responsable de l’activité conseil en stratégie client au sein d’Accenture Strategy.
Trop d’entreprises sous-estiment l’importance des interactions entre individus dans leur stratégie marketing. Or un client déçu, particulièrement en France, est difficile à reconquérir. Seuls 24% d’entre eux sont prêts à retourner auprès de leur fournisseur passé, contre 37% en moyenne européenne. En outre, 55% des consommateurs ont changé de fournisseur l’an passé à cause d’une mauvaise expérience avec le service client. Aussi pour s’épargner cette frustration, 43% d’entre eux se déclarent prêts à payer davantage des produits qui offrent un service de meilleure qualité.
L’expérience client doit être multicanale
Le rapport d’Accenture Strategy nommé « L’interaction humaine : clé de voûte de votre stratégie client » précise : « Supposant à tort que leurs clients digitaux constituent leur clientèle la plus avantageuse et que le service client représente un coût élevé, [les entreprises] investissent dans les canaux digitaux et finissent par perdre leurs clients les plus rentables, les clients multicanaux, qui recherchent une expérience qui passe à la fois par le digital et le réseau physique. »
Le consommateur met ainsi en avant l’importance de l’interaction humaine dans son expérience client sans néanmoins remettre en cause l’intérêt d’une présence digitale de l’entreprise. Aussi 44% d’entre eux préfèrent se rendre en boutique pour obtenir des renseignements avant d’acheter sur le Net. Ils sont, par ailleurs, 58% à penser que le magasin est le meilleur canal pour bénéficier d’un service client personnalisé.
Les pistes d’amélioration sont nombreuses
Les clients se disent frustrés à 81% face aux difficultés de joindre les entreprises. En outre, ils expliquent vouloir à 68% un service client plus simple et plus pratique. Par ailleurs, 66% d’entre eux souhaitent plus de rapidité.
Fabrice Marque termine en précisant : « L’enjeu pour les entreprises est de créer un modèle hybride, qui intègre la bonne dose d’humain dans les canaux digitaux et de technologie dans les canaux physiques, proposant ainsi aux clients une expérience qui répondent à leurs attentes. »
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