Mieux comprendre ses consommateurs pour éviter l’attrition
2 juillet 2018
Source: Pixabay
Les entreprises évoluent parmi des consommateurs de plus en plus exigeants. Face à l’émergence du digital en particulier, le consommateur est habitué à avoir tout, dans l’instant, avec des possibilités de retours sans limite. Il devient également plus volatile, car plus tenté et averti. Il n’est en effet pas rare de constater des taux élevés d’attrition. Comprendre lorsqu’une entreprise perd un abonné ou un client par exemple. Il convient de bien comprendre les habitudes des clients. Le marketing connaît donc une évolution importante, avec le challenge de prédire les comportements des clients. Nous entrons donc dans l’ère du marketing prédictif.
Le marketing prédictif
Le marketing prédictif est une pratique marketing qui consiste à prédire (comme son nom l’indique) le comportement de la clientèle d’une entreprise, en fonction des évolutions marketing. Une société peut donc mettre en place cette stratégie afin de détecter quelles seront les réactions des clients si elle opère un changement sur le produit, le prix, la communication, etc…
Le marketing prédictif est intervenu avec l’émergence des outils digitaux, en particulier les outils de gestion de relation client. Ces outils permettent de générer des données clients : coordonnées, sexe, âges, professions, habitudes de consommation… De ces données sont issues des tendances sociologiques, qui permettront d’anticiper le comportement d’achat des clients. Des entreprises telles qu’ETIC DATA proposent aux entreprises des outils spécifiques afin qu’elles investissent dans le marketing prédictif. Ces outils recoupent diverses données afin de créer un modèle prédictif fiable. Les entreprises ont enfin une réponse adaptée sur le comportement des consommateurs suite à des changements significatifs.
Calculer le taux d’attrition
Les responsables marketing doivent faire face à des consommateurs de plus en plus versatiles. Face à des offres alléchantes et des services toujours plus diversifiés, les entreprises voient leur clients partir à la rencontre de la concurrence. Un phénomène d’autant plus accentué par le développement d’internet et des réseaux sociaux, qui donnent la parole aux consommateurs.
Il s’agit donc de mesurer avec précision ce taux de volatilité et de perte, autrement dit : le taux d’attrition.
L’enjeu des entreprises a donc évolué. Alors qu’il s’agissait de séduire de nouveaux clients, l’enjeu actuel est de les garder et de les fidéliser.
Afin de mesurer ce phénomène d’attrition, les entreprises ont donc établi une formule. Elle consiste à diviser le nombre de clients perdus par le nombre total de client.
On considère qu’un taux d’attrition dit “normal”, ne dit pas excéder 10% d’une clientèle. Dans les faits, tout va dépendre du secteur d’activité et du milieu dans lequel l’entreprise évolue.
Le marketing prédictif a définitivement un rôle à jouer pour éviter la hausse du taux d’attrition. Des outils mis à disposition des entreprises usent de l’intelligence artificielle pour fidéliser la clientèle. En recoupant des données internes et externes, les solutions telles qu’ETIC DATA définissent avec fiabilité le comportement d’achat des consommateurs.
Cette innovation permet également de réduire les coûts de l’entreprise. En effet, l’entreprise met en place des actions plus pertinentes, et évite ainsi les pertes.
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